التميز في خدمة العملاء وفقا للنموذج اليابانى

أهداف البرنامج: 

1. إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها .
2. إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفعالية .
3. التعامل مع مختلف أنماط العملاء .
4. تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء .
5. التعرف على مفهوم التميز فى خمدمة العملاء .وفقا للنموذج اليابانى . 

المشاركون:

العاملون بالأدارات المختلفة فى المؤسسات والهيئات التى تسعى إلى تحقيق التميز فى خدمة العملاء .

المحتويات:

المفاهيم الأساسية فى الخدمات :

• المقصود بالخدمة ، وخصائص الخدمة .
• مشكلات تحقيق جودة الخدمة .
• أبعاد ومعاييز جودة الخدمة ( البعد الوظيفى ، البعد الفنى ، الصورة الذهنية للمنظمة ) .

تطوير الخدمة:

• طرق وأساليب تطوير الخدمة .
• التفكير الإبتكارى ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة .

شكاوى العملاء:

• لماذا يشكو العملاء .
• جبل الجليد .

متطلبات مقدم الخدمة:

• مظاهر الإهتمام بالعملاء .
• رؤية جديدة للعميل وإحتياجاته .

إدارة توقعات العملاء فى المنظمات الخدمية:

• المقصود بتوقعات العملاء .
• محددات توقعات العملاء .
• مستوى الأداء المدرك للخدمة .

التميز فى الخدمة طبقا للنموذج اليابانى:

• الإطار العام لإدارة التميز .
• متطلبات التميز فى الخدمة .
• تنمية وحفز الابتكار  .
•  تنمية وتفعيل التوجه لإرضاء العملاء  .
• الالتزام بمفاهيم ومتطلبات الإدارة المالية السليمة  .
• الالتزام بأخلاقيات وقيم العمل الإيجابية  .
• تنمية وتوظيف الرصيد المعرفي المتجدد للعاملين .
•  تيسير وتفعيل فرص التعلم التنظيمي  .
• تنمية آليات التفكير المنظومي والتزام منهجية علمية في بحث المشكلات واتخاذ القرارات.
• التوجه بالنتائج  .
• التركيز على العملاء  .
• الاهتمام المتوازن بأصحاب المصلحة  .
• مقومات الخدمة المتميزه طبقا للنموذج اليابانى :
• بناء استراتيجي متكامل .
• منظومة متكاملة من السياسات .
• هياكل تنظيمية مرنة ومتناسبة مع متطلبات الأداء .
• نظام متطور لتأكيد الجودة الشاملة يحدد آليات تحليل العمليات
• نظام معلومات متكامل يضم آليات لرصد المعلومات المطلوبة .
• نظام متطور لإدارة الموارد البشرية يبين القواعد والآليات لتخطيط واستقطاب وتكوين الموارد البشرية وتنميتها.
• نظام لإدارة الأداء يتضمن قواعد وآليات تحديد الأعمال .
• نظام متكامل لتقييم الأداء الفردي وأداء مجموعات وفرق العمل .
• قيادة فعالة تتولى وضع الأسس والمعايير وتوفير مقومات التنفيذ السليم للخطط .

أساليب التدريب: 

• المحاضرة القصيرة
• النقاش و الحوار
• العمل ضمن مجموعات
• التمارين الجماعية
• ستطبق جميع المحاور من خلال ورش العمل