الرئيسية » الدورات التدريبية » التميز في خدمة العملاء ( مستوى متقدم )
التميز في خدمة العملاء ( مستوى متقدم )

المهارات الذاتية وخدمة العملاء

التميز في خدمة العملاء ( مستوى متقدم )

بتاريخ اماكن الإنعقاد ($)الرسوم احجز مقعدك
٢٦ مايو - ٣٠ مايو ٢٠٢٤ دبي $ ٣٢٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٠٢ يونية - ٠٦ يونية ٢٠٢٤ المنامة $ ٣٢٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
١٦ يونية - ٢٠ يونية ٢٠٢٤ سنغافورة $ ٣٦٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
١٤ يوليو - ١٨ يوليو ٢٠٢٤ جاكرتا $ ٣٦٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٢١ يوليو - ٢٥ يوليو ٢٠٢٤ باريس $ ٥٧٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٢٨ يوليو - ٠١ أغسطس ٢٠٢٤ دبي $ ٣٢٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٠٤ أغسطس - ٠٨ أغسطس ٢٠٢٤ المنامة $ ٣٢٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
١١ أغسطس - ١٥ أغسطس ٢٠٢٤ لندن $ ٥٧٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٢٢ سبتمبر - ٢٦ سبتمبر ٢٠٢٤ دبي $ ٣٢٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٢٩ سبتمبر - ٠٣ أكتوبر ٢٠٢٤ المنامة $ ٣٢٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
١٣ أكتوبر - ١٧ أكتوبر ٢٠٢٤ شرم الشيخ $ ٣٢٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
١٣ أكتوبر - ١٧ أكتوبر ٢٠٢٤ القاهرة $ ٢٨٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٢٠ أكتوبر - ٢٤ أكتوبر ٢٠٢٤ اسطنبول $ ٣٦٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٢٠ أكتوبر - ٢٤ أكتوبر ٢٠٢٤ الدوحة $ ٣٢٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٠٣ نوفمبر - ٠٧ نوفمبر ٢٠٢٤ كوالالمبور $ ٣٦٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٠٨ ديسمبر - ١٢ ديسمبر ٢٠٢٤ كوالالمبور $ ٣٦٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٠٨ ديسمبر - ١٢ ديسمبر ٢٠٢٤ شرم الشيخ $ ٣٢٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٠٨ ديسمبر - ١٢ ديسمبر ٢٠٢٤ المنامة $ ٣٢٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
١٥ ديسمبر - ١٩ ديسمبر ٢٠٢٤ القاهرة $ ٢٨٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٢٢ ديسمبر - ٢٦ ديسمبر ٢٠٢٤ دبي $ ٣٢٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٢٢ ديسمبر - ٢٦ ديسمبر ٢٠٢٤ اسطنبول $ ٣٦٠٠ سجل الأن تحميل البرشور
٢٢ ديسمبر - ٢٦ ديسمبر ٢٠٢٤ الدوحة $ ٣٢٠٠ سجل الأن تحميل البرشور

أهداف البرنامج: 

  1. التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
  2. تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
  3. تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء
  4. تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
  5. تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية
  6. تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
  7. تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة

المشاركون: 

العاملين في خدمة العملاء في القطاعين الخاص والحكومي ممن تتضمن مهام وظائفهم اتصالاً مباشرا وتعاملاً مكثفاً مع العملاء 

المحتويات:

مفاهيم أساسية في خدمة العملاء: 

  • مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
  • تزايد أهمية خدمة العميل
  • توقعات العميل
  • مداخل إدارة الخدمة
  • أسباب تدني خدمة العملاء
  • من هو العميل وما هي توقعاته؟

أنواع العملاء: 

  • العملاء الداخليين (الموظفين(
  • العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات(
  • توقعات العملاء
  • مستويات الخدمة
  • عناصر تقييم جودة الأداء
  • عناصر الخدمة المتميزة

ضبط تقديم الخدمة:

  • أهمية ضبط جودة الخدمة
  • أخطاء شائعة في خدمة العملاء
  • معالجة أخطاء الخدمة

العناية بالعملاء:

  • الحاجات الأساسية للعملاء
  • أهداف المؤسسة في التعامل مع العملاء
  • خطوات جودة خدمة العميل
  • الاهتمام بالعميل
  • إسعاد العملاء
  • مهارات الاتصال مع العملاء
  • مهارات الاتصال الشفهي (محادثة, إصغاء, إقناع)
  • مهارات الاتصال الكتابي(رسائل خارجية , ومذكرات داخلية , وبريد الكتروني , وفاكس)
  • مهارات الاتصال غير اللفظي (لغة الجسم

المهارات السلوكية في التعامل مع العملاء:

  • نظريات الشخصية
  • فصي الدماغ
  • الذكاء العاطفي
  • مهارات موظف الاستقبال المتميز

مهارات التعامل الإنساني:

  • حالات الذات أو الأنا (الوالدية والبالغة والطفولية)
  • صفات أو خصائص حالات الذات الثلاثة
  • أنواع التبادلات الإنسانية (المتكاملة والمتقاطعة والخفية)

التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء:

  • قواعد عامة في التعامل مع العملاء
  • معالجة شكاوى العملاء
  • التعامل مع الأنماط الصعبة من العملاء

مبادئ الخدمة المتميزة:

  • الإصغاء والفهم والاستجابة للعملاء
  • تحديد الخدمة المتميزة وتطوير إستراتيجيتها
  • وضع معايير الخدمة وقياس الأداء
  • اختيار وتدريب وتمكين الموظفين
  • الاعتراف بالإنجازات ومكافأتها 

أمثلة لمؤسسات متميزة في خدمة العملاء: 

  • مصرف (بنك(
  • شركة تأمين
  • فندق
  • دائرة حكومية
  • تصميم استبيانات للتعرف على اتجاهات العملاء وموظفي الخدمة
  • تحليل وتقييم أنماط المشاركين في التعامل مع العملاء وخدمتهم
  • حالات عملية في التعامل مع العملاء (من المدرب ومن المشاركين)

أساليب التدريب: 

  • المحاضرة القصيرة
  • النقاش و الحوار
  • العمل ضمن مجموعات
  • التمارين الجماعية والتطبيقات العملية
الإسم*
اكتب تعليقك هنا*

الى الاعلي

ماذا نريد..

يتوق مركز المثابرة للتدريب إلى أن يصبح متميز ورائد وقائد في تقديم الخدمات التدريبية وأن يكون مستمراً على تقديم الجودة العالية في المجالات التدريبية وأن يعمل جاهداً على الارتقاء بمستوى الأفراد، وأن يكون مركز المثابرة للتدريب والاستشارات نموذجا يحتذي به على المستوى المحلى والإقليمي والعالمي وأن يصبح من ضمن أكبر عشرة مراكز استشارات وتدريب في المنطقة العربية   قراءة المزيد

بيانات التواصل